Se pensi che il tuo chatbot saprà tutto di tutto, beh, hai torto.

Non importa quanto avanzate siano le capacità AI e NLP del tuo chatbot o quanta attenzione hai prestato al suo design, ci sono sicuramente momenti in cui inciampa. In alcuni casi, questi momenti non sono nemmeno colpa del chatbot e sono più legati agli utenti che non usano correttamente il chatbot o che hanno false aspettative riguardo a ciò che sa.

Indipendentemente da ciò, non si vuole mai lasciare un utente appeso in particolare in scenari in cui la posta in gioco potrebbe essere più elevata, come un chatbot progettato per fornire supporto tecnico. Avere un agente umano vivo pronto come backup aiuterà a garantire che i tuoi utenti siano assistiti.

Spiega come l’utente può ottenere il supporto umano

Questo punto sembra potrebbe sembrare un gioco da ragazzi, ma ti sorprenderebbe quanto spesso venga tralasciato anche dai chatbot più ben progettati. Sfortunatamente, gli utenti che interagiscono con il tuo chatbot non sono lettori della mente e non conosceranno i dettagli del tuo chatbot come fai tu.

Se vuoi che gli utenti rispondano con “aiuto“, “umano” o “assistente” per indicare che hanno bisogno di assistenza umana, rendilo esplicitamente chiaro dall’inizio della conversazione. Il messaggio di benvenuto di un chatbot è un posto perfetto per questo scopo.

Allo stesso modo, se prevedi di includere un pulsante nel tuo chatbot che consente agli utenti di indicare il loro bisogno di un essere umano, assicurati che sia immediatamente evidente. Ci sono buone probabilità che gli utenti siano in uno stato d’animo frustrato durante questo scenario e l’ultima cosa che vuoi è aggiungere benzina sul fuoco, rendendo ulteriormente difficile per loro mettersi in contatto con il supporto umano.

Analizza come e quando gli utenti segnalano un essere umano

Non è sufficiente avere solo un processo per gestire questa transizione da chatbot a umano; è necessario essere in grado di analizzarlo efficacemente per identificare potenziali problemi e opportunità di miglioramento. Essere in grado di rintracciare ogni chiamata per l’aiuto umano al passaggio della conversazione in cui si è verificato può essere incredibilmente prezioso.

Forse gli utenti stanno indicando il loro bisogno di un essere umano più frequentemente a un certo punto della conversazione a causa di una risposta inadeguata. È anche possibile che stiano chiedendo un umano perché devono attraversare troppi punti di conversazione prima di raggiungere la soluzione desiderata. L’impazienza può indubbiamente portare alla rinuncia, facendo fallire il tuo chatbot ed alzare la bandiera bianca.

Qualunque conclusione fornisca questa analisi, ricorda che l’obiettivo finale è quello di essere in grado di ridurre la necessità e la frequenza con cui i tuoi utenti richiedono un essere umano. Dopotutto, non è questo il motivo per cui costruisci un chatbot?

Sempre più aziende scommettono sui chatbot per offrire ai clienti un’esperienza migliore. Ma come fai a essere sicuro che il tuo chatbot diventi un utile e soprattutto coinvolgente partner di conversazione? Ti immergerai nel profondo dell’intelligenza artificiale o assumerai scrittori per rendere il tuo chatbot utile, naturale e persuasivo?

Creazione del linguaggio naturale: la più grande sfida nella rivoluzione dei robot

Non c’è niente di peggio che i robot siano … beh, robotici. Grammatica povera, frase innaturale e nessun rispetto o empatia per gli utenti. È quindi fondamentale che copywriter e bot collaborino più strettamente e offrano agli utenti un’esperienza migliore.

L’anno scorso, la maggior parte delle aziende ha investito nelle tecnologie che consentono di creare chatbot. Ora, tutti sono alla ricerca di persone per rendere questa tecnologia utile. L’anno scorso la maggior parte delle aziende ha acquistato martelli, ora tutti hanno un disperato bisogno di carpentieri.

Comprensione del linguaggio naturale, intelligenza artificiale, chat-app integrate e altoparlanti intelligenti: la tecnologia è pronta per essere utilizzata. Tuttavia, alimentare questi robot con un dialogo empatico, utile e persuasivo è ancora un’abilità umana. Le aziende sono quindi alla ricerca di esperti che sappiano come progettare conversazioni e scrivere una copia accattivante nel giusto tono di voce per servizi, vendite, marketing, ora.

Il lavoro del 2018: copywriter conversazionale

I copywriter che capiscono come i robot e gli umani dovrebbero comunicare sono rari. Hanno bisogno di capire il funzionamento interno del cervello umano e artificiale.

Quando abbiamo iniziato a realizzare sempre più progetti, ci siamo resi presto conto di quanto è coinvolto nella progettazione di conversazioni appropriate. C’è il copywriting conversazionale, il copywriting persuasivo, il design della conversazione, la scrittura ottimizzata per la UX e l’intero sviluppo dell’identità del chatbot. Alla fine della giornata, si tratta di risolvere i problemi nell’esperienza utente con un atteggiamento colloquiale.

Sfortunatamente, non tutti hanno ragione. Le persone sono troppo coinvolte nella tecnologia e non hanno ancora le capacità per scrivere un dialogo naturale di chatbot. Non hanno reso la creazione del linguaggio naturale ugualmente importante come comprensione del linguaggio naturale.

I bot miglioreranno

La maggior parte delle aziende sono pronte a fare il passo successivo e sono alla ricerca di copywriter conversazionali (spesso chiamati designer di conversazioni). 

D’ora in poi, non si tratterà di quanto bene il tuo software capirà la lingua, ma di quanto tu comprenda bene ciò che i tuoi utenti vogliono ottenere e quanto bene progetterai dunque le conversazioni che saranno messe in atto.

 

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