Le organizzazioni creano guide di stile per cogliere la logica delle loro decisioni di progettazione e aiutano gli altri team a creare esperienze straordinarie. Vediamo quindi oggi, assieme, come possiamo perfezionare ancora di più il nostro chatbot per creare un’UX (User Experience) fantastica.

I chatbot dovrebbero rendere la vita più facile!

I computer dovrebbero saper fare un grande range di cose. Con una quantità minima di input da parte dell’utente, il bot dovrebbe essere in grado di fornire valore sfruttando le informazioni memorizzate. Il bot dovrebbe essere consapevole (nei limiti, eh!), o anche saper anticipare le esigenze dei propri utenti e soddisfare tali esigenze senza un minimo di attrito. Dovrebbe automatizzare i tipi di compiti che gli utenti normalmente farebbero da soli, come prenotare una cena, aggiungerli al calendario e condividerli con gli amici. Un bot dovrebbe far risparmiare tempo e alleviare lo stress riducendo lo sforzo. Altrimenti non è molto meglio del sito web o dell’app che è venuto prima. Integrazioni e rilevanza contestuale sono elementi chiave dell’esperienza.

Il bot dovrebbe presentarsi e dire cosa sa fare

Un bot dovrebbe sempre presentarsi e spiegare cosa può fare alla propria clientela. Come in ogni altra esperienza, c’è una leggera curva di apprendimento, quindi dovrai fargli fare pratica con diversi nuovi utenti e far sì che possa dire quali sono i suoi compiti con i suoi interlocutori. Non puoi aspettarti che i tuoi utenti lo capiscano da soli. Usa il primo messaggio per dire agli utenti cosa possono fare e suggerire un primo compito.

Supporto continuo

Continuare a fornire informazioni e azioni utili per un’esperienza positiva continua. Guida e documentazione dovrebbero essere accessibili tramite il bot stesso. Comandi come “aiuto”, “impostazioni”, “resetta” e “stop” sembrano intuitivi per la maggior parte degli utenti, assicurandosi che il bot risponda alle loro esigenze. Un robot dovrebbe guidare la conversazione in avanti e, a volte, anche riuscire a limitarla. Considera di suggerire cose da fare; questo aiuterà gli utenti a scoprire funzionalità aggiuntive del bot in sé!

Le interazioni bot sono un po ‘come i tradizionali flussi di e-commerce. Dovremmo costantemente tenere aggiornato l’utente e aiutarlo ad andare avanti, evitando allo stesso tempo di sopraffare l’utente con un muro di informazioni.

Non mostrare tutte le funzionalità  del nostro bot in primo piano renderà l’interazione meno prolissa e più veloce per i nuovi utenti. Ogni bit di informazione in più compete con le unità di informazioni pertinenti e riduce la loro visibilità relativa. Una volta che l’utente inizia a capire cosa può fare il bot, è possibile rimuovere gradualmente le rotelle di allenamento e rivelare più funzionalità. La visualizzazione continua di funzionalità avanzate renderà l’esperienza più efficiente per gli utenti esperti. Puoi aiutare gli utenti a scoprire le mosse energetiche proponendo in modo attivo piccoli suggerimenti sulle funzionalità aggiuntive.

Le conversazioni saranno brevi, ed andrà bene così!

Lo schermo è molto limitato su un dispositivo mobile, quindi ti consigliamo di mantenere i messaggi brevi e concisi. Inoltre, gli utenti tendono a sfiorare se leggono affatto. Il bot dovrebbe imitare il comportamento umano. I messaggi lunghi inviati troppo velocemente sono molto difficili da comprendere e diventeranno rapidamente opprimenti. Non si desidera che l’utente debba tornare indietro per leggere l’intero messaggio.

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I chatbot fanno parte del viaggio di transizione dall’interfaccia grafica all’interfaccia utente. Informazioni contestuali e precedentemente memorizzate significano che i chatbot saranno in grado di abbreviare i flussi complicati. Acquistare prodotti e confermare gli appuntamenti sarà semplice come un singolo clic o un messaggio.

Un’esperienza “ibrida” è ciò che può servire

Le app di messaggistica ci consentono di rimuovere la maggior parte degli elementi dell’interfaccia e ridurre l’esperienza a un semplice thread di messaggi. I chatbot vivono all’interno di queste app di messaggistica e gli utenti sono già abituati a comunicare con gli amici utilizzando i messaggi, ma l’inserimento di testo non è efficiente per tutti i casi d’impiego di questi ultimi. Immagini e contenuti strutturati, inoltre, sono un ottimo modo per presentare le informazioni in un modo più interessante. L’eccessivo affidamento sui messaggi strutturati, tuttavia, si sentirà artificiale man mano che si perde l’elemento della conversazione.

Il numero di percorsi che una conversazione può intraprendere aumenta il potenziale per i vicoli ciechi. È meglio limitare la funzionalità e spingere l’utente verso un determinato percorso. Una soluzione semplice consiste nell’utilizzare messaggi strutturati per guidare gli utenti. Piuttosto che chiedere all’utente finale di digitare “sì” o “no”, mostra un messaggio strutturato con due pulsanti.

Iniziamo con un chatbot che sappia ciò che fa…

Un robot ha bisogno di una chiara proposta di valore aggiuntivo a quelli che sono i tuoi servizi, così che possa avere quella marcia in più che serva ad incrementare la tua clientela. Perché altrimenti lo useresti? Un bot ben focalizzato che fa esattamente ciò che gli spetta fare è molto meglio di un bot che sa dire e fare tante cose, ma… a livello più generale, diciamo. La sostanza è ciò che conta. Inoltre, l’elaborazione del linguaggio naturale è difficile. Abbiamo ancora molto da fare prima che le macchine comprendano appieno la complessità della comunicazione umana. Nel frattempo, quindi, è meglio costruire un chatbot focalizzato sui suoi compiti. Chiacchierare con chatbot inadempiente non è diverso da quello che usa un servizio telefonico automatico di assistenza clienti – e si sa, quelli non piacciono a nessuno.

… e che risponda, sempre

Il bot dovrebbe sempre rispondere, anche quando non capisce l’utente. Dire “Mi dispiace, non ti ho capito” è meglio che ignorare l’utente – aggiungere un po’ di umorismo al messaggio è ancora meglio. I servizi di backend potrebbero ritardare la risposta del bot, in tal caso l’indicatore di digitazione o un messaggio come “Ehi, continua a pensare a questo …” è una deliziosa micro interazione e un semplice meccanismo di feedback.