C’è sempre stato molto clamore tra chatbots e intelligenza artificiale con poco da mostrare per questo …. fino ad ora. Ci sono aree in cui i robot stanno aiutando le aziende. In questo articolo ne prenderemo alcune in esame.

Ecommerce e marketing online

Vediamo adesso in maniera più generale come i chatbots influiscono positivamente sugli e-commerce ed in generale il web mareting.

  • Sostituti delle e-mail: I chatbot hanno tassi di apertura più elevati e percentuali di clic superiori rispetto all’email. Di conseguenza molti operatori di marketing online hanno iniziato a utilizzare i chatbot come mezzo per ottenere informazioni sui visitatori del sito Web tramite i popup. Una volta che l’utente si impegna, verrà inviato in uno stile di bot a imbuto di vendita.
  • Miglioramento delle vendite: proprio come l’email marketing, i marketer dei bot utilizzano le canalizzazioni di vendita per segmentare il pubblico e vendere prodotti. Nei robot la canalizzazione di vendita è interattiva e dinamica. Quando un utente dice no, è più facile scoprirne il motivo e inviarlo a una parte diversa della canalizzazione che può convertirli in un secondo momento.
  • Industria del gaming: poiché i chatbot sono interattivi, possono rendere i contenuti più interattivi e personalizzati. Possono insegnarti qualcosa di prezioso, portarti in viaggio e migliorare il rapporto che hai con un marchio. Di conseguenza, stiamo vedendo molti marchi creare esperienze che raccontano una storia e portano a una vendita. Call of Duty ha usato questa strategia per lanciare il loro nuovo gioco Call of Duty: Infinite War.
  • Relationship Marketing: i robot sono molto più personali rispetto all’utilizzo di social media, come Twitter o persino e-mail. È naturale per gli utenti progettare le caratteristiche umane su un chatbot e persino sviluppare sentimenti. Di conseguenza, i marchi hanno davvero l’opportunità unica di sviluppare un rapporto più personale con gli utenti che aumenta la fedeltà dei clienti.

… e come i chatbots aumentano le vendite

I chatbots stanno aumentando le vendite di e-commerce in un modo davvero grande. Ci sono una serie di funzionalità che aiutano a realizzare questo. Ecco le più importanti:

  • Carrello abbandonato: sapete che fino 68% di carrelli della spesa online vengono abbandonati? L’email è stata in questo senso un ottimo modo per recuperare i carrelli abbandonati recuperando fino al 50%. Però, ora che i chatbots si stanno unendo al processo e grazie a tassi di clic più elevati, questo numero aumenterà sicuramente.
  • Upselling e Downselling: dopo che un cliente ha acquistato, il 33% di probabilità in più di comprare di nuovo. Questo rende l’upselling subito dopo l’acquisto una grande opportunità per aumentare le vendite.
  • Lead Generation: la scoperta di Messenger può essere un modo efficace per ottenere ancora più visibilità per la tua marca. Inoltre, Facebook ha suggerito i bot come domande nelle conversazioni. Ad esempio, se dici al tuo amico che vuoi vedere un film, Facebook mostra il Bot Fandango!
  • Aumento dei tassi di conservazione: quando si parla di fidelizzazione, i bot battono le app da soli. I bot hanno il vantaggio di essere transitori, non devi scaricarli, iscriverti, ecc … questa bassa barriera all’ingresso e basso attrito rende più facile usarli quando vuoi alle tue condizioni. Inoltre, finché l’esperienza e la proposta di valore sono buone, è facile per il bot contattarti e avviare una conversazione.
  • Personalizzazione e analisi predittiva: i chatbot sono un ottimo modo per segmentare il tuo pubblico e mettere ognuno dei tuoi personaggi in un’esperienza su misura. Secondo un rapporto Accenture, i consumatori hanno il 75% in più di probabilità di acquistare da un rivenditore che li riconosce per nome o consiglia le opzioni in base agli acquisti precedenti. Un ottimo esempio di ciò sono i “spesso acquistati insieme” di Amazon e “i clienti che hanno acquistato questo articolo hanno anche acquistato” messaggi di richiesta. Inoltre, un rapporto di McKinsey stima che il 35% degli acquisti dei consumatori di Amazon provenga da raccomandazioni di prodotti basate su tali algoritmi.

La chiave per il successo

L’obiettivo qui è iniziare con vittorie importanti, e poi far crescere i vostri bot sempre di più per sfruttare al massimo la personalizzazione.

  • Smart Messaging: questa è una delle proposte di valore più importanti e meno discusse di un buon chatbot. Essenzialmente, i messaggi dovrebbero essere intelligenti, il che significa che hanno 2 caratteristiche intrinseche:
  • Il messaggio sarà altamente richiesto: il messaggio diventa così prezioso che il pubblico impazzirà se non l’avrà ricevuto. Ad esempio, il tuo bancomat dovrebbe avvisarti se ci sono “attività irregolari” nel tuo account. Un messaggio del tipo “Vediamo transazioni provenienti da Barcellona, in Spagna. Stai viaggiando?” sarebbe l’ideale.
  • I chatbot risolvono i problemi preventivamente: messaggi che mirano a risolvere un problema prima che si verifichi il problema. Tutti odiano le tasse di scoperto! Un bot bancario può aiutarti a evitare le commissioni di scoperto inviando un messaggio di avviso prima che si verifichi lo scoperto. Attualmente, HiCharlie, fa proprio questo. Ogni volta che un utente sta per avere una tassa di scoperto, HiCharlie, invierà loro un messaggio come questo, “Ciao John, sembra che stai per sostenere una tassa di scoperto! Trasferisci $ 77 sul tuo conto corrente prima del conto alla fine del giorno per evitare le tasse! “

Customer Service

In che modo le aziende utilizzano i servizi di assistenza clienti? Scopriamolo assieme.

  • Servizio clienti con smart handoff: la maggior parte delle chiamate al servizio clienti può essere suddivisa nella regola 80/20 in cui vengono poste le stesse domande l’80% delle volte. Il miglior uso della tecnologia in questo momento è nell’automazione delle domande facili che vengono richieste più e più volte con un rilevamento di agente dal vivo ogni volta che il bot non può rispondere a una domanda. Quando il bot è bloccato, invia automaticamente la domanda a un agente dal vivo e quindi ascolta la risposta e impara come rispondere a questo tipo di domanda in futuro. L’aspetto più potente di questo caso d’uso è che il sistema diventa più intelligente nel tempo e può gestire automaticamente più domande!
  • Help desk interno: cosa succede quando un agente del servizio clienti non conosce la risposta a una domanda? Spesso chiedono un help desk interno e, come potete immaginare, anche l’help desk interno riceve sempre le stesse domande. I robot possono aiutare sia i team di assistenza clienti interni che quelli esterni.
  • Automazione FAQ: nessuno legge le pagine delle FAQ, ciò che gli utenti fanno è inviare per posta elettronica alla tua azienda la domanda. Utilizzando l’intelligenza artificiale ora possiamo prendere un documento e rispondere a qualsiasi domanda relativa. In effetti, uno dei miei partner ha fatto questo con Wikipedia. Puoi chiedere al suo Wiki domande del tipo “Dove è Barcellona?” E risponderà automaticamente!
  • Punteggi di sicurezza: come fa il bot a sapere se dovrebbe rispondere a una domanda o consegnarla? Quando una domanda arriva nel bot, cercherà di vedere se può rispondere e attribuire un punteggio di confidenza alla sua risposta. Se il punteggio di confidenza è inferiore alla soglia predefinita, lo invierà automaticamente a un agente dal vivo e ascolterà la risposta. Quindi confronterà la risposta dell’agente alla propria e migliorerà! L’utilizzo del punteggio di fiducia con l’apprendimento di rinforzo è fondamentale.
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Inizia in piccolo e concentrati su una manciata di domande che farebbero davvero la differenza se automatizzate. Spesso le aziende inizieranno con l’help desk interno per convalidare i loro modelli. Assicurati di avere un’acquisizione automatica dell’agente dal vivo quando necessario e una volta che visualizzi i rendimenti, reinvestire in un sistema di autoapprendimento.

Viaggi, turismo ed ospitalità

I chatbots stanno lentamente avendo un grande successo nel settore dell’ospitalità e dei viaggi. Stanno iniziando a offrire un’esperienza utente di fascia più alta a un prezzo inferiore. Uno dei più grandi successi per i robot è che aumentano la soddisfazione del cliente e la fedeltà alla marca riducendo al contempo i costi tramite l’automazione.

I robot in questo spazio hanno successo su una serie di fronti critici: 1) Aumentano i ricavi 2) Aumentano la soddisfazione del cliente 3) Aumenta il coinvolgimento e la fedeltà al marchio e 4) Riduci i costi tramite l’automazione. Ecco come le aziende stanno usando la tecnologia oggi.

In che modo le aziende  del settore utilizzano Chatbots e Ai

  • Personalizzazione radicale: una delle maggiori sfide che l’industria alberghiera deve affrontare è la differenziazione. In parole povere, la maggior parte dei clienti confronta gli hotel in base al prezzo e più spesso va con il miglior rapporto (combinazione di prezzo, marca, posizione) che mette gli hotel nell’imbarazzo della competizione sul prezzo. La personalizzazione radicale cambierà tutto questo. Gli hotel saranno in grado di offrire pacchetti personalizzati unici basati sull’interesse di una persona e unire una serie di attività insieme, in un unico pacchetto, che il cliente farebbe comunque. Ad esempio, quando io e mia moglie siamo andati a Chicago, abbiamo cenato ad Alinea (il 9 ° miglior ristorante del mondo) e ho visto Hamilton, il musical. In futuro, un bot di viaggio conoscerà le nostre preferenze e il motivo per cui viaggiamo e offriremo un pacchetto più personalizzato e un valore migliore. Offrendo pacchetti personalizzati come questo, gli hotel possono evitare di competere sul prezzo.
  • Analisi predittiva: immagina di essere bloccato all’aeroporto a causa di una cancellazione del volo, cosa faresti? Nel 2014, Roof Inn ha utilizzato dati meteorologici e di volo pubblici per prevedere quali clienti avrebbero dovuto affrontare le cancellazioni dei voli. Sulla base dei risultati di questa analisi predittiva, Red Roof Inn ha lanciato una campagna di marketing mirata rivolta agli utenti di dispositivi mobili nelle aree più soggette a condizioni meteorologiche avverse. Con l’analisi predittiva possiamo risolvere i problemi prima che accadano e offrire una proposta di valore davvero unica e convincente agli utenti in tempo reale.
  • Raccomandazioni sulla proprietà: gli hotel stanno iniziando a utilizzare gli algoritmi next-product-to-buy. Questi algoritmi possono analizzare i dati della cronologia per determinare, ad esempio, che un cliente beva del caffè la mattinaed è probabile che viaggi con un coniuge, e quindi utilizzare i dati sulla posizione del telefono cellulare di quel cliente per consegnare un buy-one-get-one-free offrire come il cliente cammina al bar dell’hotel al mattino. Inoltre, ci sono ulteriori opportunità per stupire il cliente inviando una cena pre-ordinata per il servizio in camera mentre l’ospite entra nella hall, o avvisare la cameriera che una stanza è disponibile per la pulizia non appena un ospite è partito.
  • Servizio clienti chat e voce: il 5% dei viaggiatori che trascorrono da 50 a 100 notti all’anno viaggiando, lo fa negli hotel più prestigiosi, senza considerare il prezzo. La maggior parte di questo gruppo riceve il proprio concierge personale che può chiamare in qualsiasi momento e per qualsiasi cosa! Per il resto di noi, i chatbot possono offrire un servizio di alta qualità simile ad un prezzo molto più basso. Gli hotel stanno già implementando questi tipi di robot in grado di offrire un’esperienza di servizio ai clienti eccellente, suggerire luoghi di interesse e aiutarti a ottenere risultati tramite chat e voce. Inoltre, poiché la tecnologia mantiene lo stato, questo significa che puoi riprendere la conversazione su messenger, email o tramite Echo nella tua stanza senza doverti ripetere: il sistema mantiene lo stato.
  • Prezzi intelligenti tramite AI: una delle maggiori opportunità è l’utilizzo dell’analisi predittiva e la profonda personalizzazione per ottimizzare i prezzi. Ad esempio, un hotel potrebbe improvvisamente avere un eccesso di camere disponibili a causa di cancellazioni dell’ultimo minuto a seguito di una cancellazione del volo. Per rimediare alla situazione, l’intelligenza artificiale potrebbe abbassare il prezzo e attirare un elenco di locali per trascorrere la notte in hotel a una tariffa speciale.

Il settore finanziario

Analizziamo adesso come i chatbots operano all’interno del sistema finanziario.

  • Smart Messaging: in primo luogo, i bot possono aiutarti a segnalare problemi e pericoli con il tuo conto bancario. Ad esempio, se ci sono addebiti non autorizzati provenienti da Roma, il bot può inviarti un messaggio e scoprire se in realtà sei a Roma. Aziende come HiCharlie stanno facendo un passo in più avvertendoti sulle commissioni bancarie, sulle commissioni di scoperto e altre spese imminenti. Per evitare queste tasse, è semplice dire al bot di trasferire denaro da un account a un altro e proprio così hai risparmiato denaro.
  • Suggerimenti personalizzati: Il bot di Banks of America, ad esempio, può esaminare il tuo account e darti suggerimenti su cosa fare con i tuoi soldi. Può darti una ripartizione dei costi di dove stai spendendo i tuoi soldi, di quanto spendi per la manutenzione del debito e di come puoi spostare i soldi per risparmiare di più.
  • Servizio clienti: i robot offrono assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, possono rispondere alle domande degli account e offrire approfondimenti e suggerimenti, riducendo così i costi e migliorando l’esperienza del cliente.
  • Chatbots interni: le banche stanno iniziando a utilizzare i chatbot internamente per automatizzare le attività. Il programma, chiamato COIN, per Contract Intelligence, svolge un ruolo da capogiro nell’interpretazione degli accordi di prestito commerciale che, fino a quando il progetto è andato online a giugno, ha consumato 360.000 ore di lavoro ogni anno da avvocati e funzionari di prestito. Inoltre, sono stati creati numerosi altri robot che risolvono problemi come la reimpostazione della password, analizzando le e-mail dei dipendenti per migliorare l’efficienza, garantire l’accesso al software e molto altro.