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I chatbot non sono intelligenti per natura. Sono fatti per comportarsi così, noi li abbiamo programmati in questo modo, sfruttando tecnologie come machine learning, big data, elaborazione del linguaggio naturale e via discorrendo.

L’elemento chiave per creare un chatbot comprende la comprensione contestuale, l’elaborazione di risposte basate sulla coerenza e le capacità di apprendimento. La creazione di una sorta di “intelligenza” in un chatbot, quindi, richiede la comprensione del business da supportare da parte del bot.

Un chatbot potrebbe essere anche un assistente come Cortana o Siri, dunque intelligenze artificiali che possono comprendere il contesto. Intelligenza AI, tempo e denaro sono tutti proporzionalmente coinvolti nell’intelligenza del bot di alto livello, programmato nella maniera migliore possibile. Un bot, oggi, è ritenuto quindi il modo migliore per mirare e risolvere il problema dell’assistenza clienti.

I bot inoltre forniscono un nuovo canale di distribuzione per i nostri prodotti. Diventano una garanzia. Siamo tutti al corrente per ora e la fine delle app personalizzate per ogni business e la fine degli app stores sta arrivando, e molti stanno decidendo più che giustamente di investire su bot e messenger. Costruisci un bot – non un’app – e piacerà sicuramente al pubblico.

Bot ed umani: bravi a fare ​​cose diverse

Se un chatbot è considerato come la prossima grande innovazione tecnologica, dobbiamo capire come funziona, oltre a  ciò che attualmente esiste nei prodotti di chat: gli umani che parlano agli umani. Quindi a cosa sono bravi i computer e a cosa sono bravi gli umani?

I chatbot possono cercare dati, calcolare numeri e fare cose simultaneamente, anche combinando diversi compiti tra di loro. I computer non sono ancora bravi a comprendere le emozioni umane. Neanche vicino. Lo stato dell’elaborazione del linguaggio naturale significa che non riescono nemmeno a capire ciò che stiamo chiedendo, a loro non importa come ci sentiamo leggendo le righe. Credo che siamo lontani almeno un decennio, se non molto di più, dal fatto che i computer sono in grado di interpretare con precisione le emozioni umane nella comunicazione.

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Gli esseri umani d’altra parte sono perfetti nel capire le emozioni degli altri esseri umani. Abbiamo empatia. Sappiamo come persuadere le persone e come far amare qualcosa. Sappiamo cosa vuol dire essere frustrati. Sappiamo cosa significa far qualcosa per far sentire meglio le persone. Possiamo ragionare. Possiamo ascoltare. Sappiamo quando rimanere in silenzio e quando intervenire. Non c’è modo di fornire un supporto clienti efficace o di marketing, senza empatia e intelligenza emotiva. Per il futuro prevedibile, le comunicazioni dei clienti di livello mondiale richiederanno gli esseri umani.

I robot hanno una serie di limitazioni, ma è emozionante pensare che  possano aiutare in situazioni diverse rendendole vantaggiose non solo per i clienti, ma anche per l’azienda. A volte non vogliamo cercare, ad esempio, una risposta ad una semplice domanda. Ad esempio, i robot possono gestire tutte le domande ripetitive ai team di assistenza clienti, il che consente al personale di supporto di rispondere a query di valore molto più elevato. Le squadre passeranno dall’essere percepite come centri di costo a diventare risorse strategiche per le aziende di successo.

Se c’è un ROI allora puoi avere la possibilità di aumentare la sua intelligenza e raggiungere il suo scopo.